El siguiente artículo desarrollará lo que se necesita para
construir un equipo de apoyo de
tecnología efectivo. También se abordarán temas como la personalidad
y cómo pueden afectar a las
relaciones dentro y más allá del personal técnico.
Un equipo sólido de personas de apoyo tecnológico es
importante para el éxito de una empresa y su reputación por varias razones. El
personal técnico a disposición de los consumidores es a menudo la primera
impresión y la última de una empresa. Eso es una gran responsabilidad para los
miembros del equipo de apoyo tecnológico. En el trato con el apoyo tecnológico
a los consumidores se genera una opinión inmediata sobre los productos y marcas
que vende una empresa. Los consumidores también crean para sí una idea de lo
importantes que son ellos como clientes de una empresa. La razón más importante
por la que un consumidor llama al departamento técnico de una empresa es, en
primer lugar, porque ellos gastaron su dinero en un producto que ya no funciona
como debería. En general, este tipo de decepción crea insatisfacción en el
consumidor y para ésta persona, el apoyo tecnológico comienza en desventaja.
Lo primero que hay que hacer para empezar a construir un grupo de personal técnico eficaz es conseguir que los interesados comprar. Con esto quiero decir que la gerencia de alto nivel y ejecutivos o dentro de la empresa. Con base en mi propia experiencia, la mayoría de las empresas, no ven la tecnología como apoyo significativo, porque no hay un impacto directo en las ventas. Sin embargo, creo firmemente en la idea de que el pobre apoyo tecnológico con el tiempo tendrá un efecto adverso a las ventas y podría socavar las iniciativas de mercadeo de la marca. Con esto en mente, tenemos que facilitar una comprensión en que de hecho existe una relación entre el apoyo tecnológico y las ventas para poder obtener ventas en un nivel superior.
Documentación
La documentación de los "issues" de apoyo a la tecnología, las respuestas y soluciones son puntos clave en el desarrollo de una tecnología y en el funcionamiento del equipo de apoyo. Es preferible tener un sistema computarizado para registrar los "issues" con una base de datos para ayudar a resolver los problemas de los consumidores. De esta manera las soluciones para los problemas de los consumidores más frecuentes son de fácil acceso. Además, un sistema informático de respuesta eficaz debe proporcionar un esquema de problemas para ir documentando el flujo de trabajo. Esto permite a los miembros del equipo técnico el caminar a través de una serie de pasos con el cliente en la deducción de la causa y la naturaleza del problema.
La ausencia de algún tipo de sistema computarizado de apoyo tecnológico crea un escenario en el que la tecnología de los miembros del equipo de apoyo podría terminar potencialmente llegando a la solución de los reclamos iguales o similares de los consumidores una y otra vez. Esto no es propicio para cualquier empresa, independientemente de su tamaño, ya que la duplicación de esfuerzo cuesta dinero. Otro método de documentación es sólo como se indica, los documentos físicos o tarjetas de referencia que son mantenidos por el personal técnico a disposición.
Comunicaciones
Durante la búsqueda de candidatos para ocupar un rol en un equipo técnico, una de las capacidades más importantes a considerarse es la selección de un candidato que tenga excelentes habilidades de comunicación. Como se menciona al principio de este documento, el personal técnico es a menudo la única representación que tienen los clientes por parte de una empresa. Es importante que el director de recursos humanos seleccione a un candidato que escuche y entienda la queja del clientes o el asunto. También es necesario que esa persona de apoyo tecnológico tenga conocimiento de sus funciones y sus responsabilidades con el fin de resolver el problema rápidamente.
El empleado técnico también debe ser cortés, paciente y profesional en todo momento. Hay que recordar, que la llamada de un cliente a apoyo técnico se debe a que el producto de la compañía ha fallado y el cliente está decepcionado, por lo que se siente frustrado y tal vez enojado. El miembro del equipo de apoyo tecnológico debe ser capaz de trabajar a través de esta situación muy respetuosamente con el fin de solucionarla.
Personalidades
Otro elemento en la construcción de un equipo de tecnología de apoyo efectivo es el considerar las personalidades individuales de los miembros del mismo. Un jefe de equipo o la gerencia que pone el equipo en conjunto debe poder predecir a la gente y determinar cuál es el impacto o influencia que éstas personalidades pueden tener en el equipo. ¿Es el trabajo individual y en equipo? ¿Manejan bien las diferencias? Son sus esfuerzos de trabajo y objetivos en consonancia con el bien del equipo en su conjunto o son egoístas? Estas son preguntas importantes que un administrador necesita considerar si desea construir un equipo trabaje bien durante un período de tiempo prolongado.
Conclusión
En mi propia experiencia con un equipo técnico como consumidor, es importante que la persona de apoyo tecnológico sea sensible a mi problema en particular. Tan reciente como la semana pasada tuve que llamar al servicio técnico para un problema de acceso a la red en la empresa en la que laboro. Solo quería saber por qué no podía enviar mensajes de correo electrónico desde mi laptop cuando se conecta la red de la empresa, sin embargo, desde mi casa podía hacerlo sin problemas.
Yo sospechaba que se trataba de un problema de seguridad de la red y que un puerto, el había sido cerrado o algo así. En lugar de darme una respuesta, el apoyo tecnológico primer funcionario trató de responsabilizar a Microsoft, (???). En resumen, el personal de soporte tecnología me dejó en espera durante más de 20 minutos y empecé a sentir como si me hubieran puesto a secar y lo que finalmente hice fue colgar el teléfono porque el tiempo se estaba desperdiciando. Esta es una situación potencialmente volátil porque soy un usuario y en este caso consumidor que se sentía frustrado. Situaciones como ésta, pueden afectar gravemente popularidad de la Empresa y ventas, entre otras cosas, durante ese período de tiempo.
Lo primero que hay que hacer para empezar a construir un grupo de personal técnico eficaz es conseguir que los interesados comprar. Con esto quiero decir que la gerencia de alto nivel y ejecutivos o dentro de la empresa. Con base en mi propia experiencia, la mayoría de las empresas, no ven la tecnología como apoyo significativo, porque no hay un impacto directo en las ventas. Sin embargo, creo firmemente en la idea de que el pobre apoyo tecnológico con el tiempo tendrá un efecto adverso a las ventas y podría socavar las iniciativas de mercadeo de la marca. Con esto en mente, tenemos que facilitar una comprensión en que de hecho existe una relación entre el apoyo tecnológico y las ventas para poder obtener ventas en un nivel superior.
Documentación
La documentación de los "issues" de apoyo a la tecnología, las respuestas y soluciones son puntos clave en el desarrollo de una tecnología y en el funcionamiento del equipo de apoyo. Es preferible tener un sistema computarizado para registrar los "issues" con una base de datos para ayudar a resolver los problemas de los consumidores. De esta manera las soluciones para los problemas de los consumidores más frecuentes son de fácil acceso. Además, un sistema informático de respuesta eficaz debe proporcionar un esquema de problemas para ir documentando el flujo de trabajo. Esto permite a los miembros del equipo técnico el caminar a través de una serie de pasos con el cliente en la deducción de la causa y la naturaleza del problema.
La ausencia de algún tipo de sistema computarizado de apoyo tecnológico crea un escenario en el que la tecnología de los miembros del equipo de apoyo podría terminar potencialmente llegando a la solución de los reclamos iguales o similares de los consumidores una y otra vez. Esto no es propicio para cualquier empresa, independientemente de su tamaño, ya que la duplicación de esfuerzo cuesta dinero. Otro método de documentación es sólo como se indica, los documentos físicos o tarjetas de referencia que son mantenidos por el personal técnico a disposición.
Comunicaciones
Durante la búsqueda de candidatos para ocupar un rol en un equipo técnico, una de las capacidades más importantes a considerarse es la selección de un candidato que tenga excelentes habilidades de comunicación. Como se menciona al principio de este documento, el personal técnico es a menudo la única representación que tienen los clientes por parte de una empresa. Es importante que el director de recursos humanos seleccione a un candidato que escuche y entienda la queja del clientes o el asunto. También es necesario que esa persona de apoyo tecnológico tenga conocimiento de sus funciones y sus responsabilidades con el fin de resolver el problema rápidamente.
El empleado técnico también debe ser cortés, paciente y profesional en todo momento. Hay que recordar, que la llamada de un cliente a apoyo técnico se debe a que el producto de la compañía ha fallado y el cliente está decepcionado, por lo que se siente frustrado y tal vez enojado. El miembro del equipo de apoyo tecnológico debe ser capaz de trabajar a través de esta situación muy respetuosamente con el fin de solucionarla.
Personalidades
Otro elemento en la construcción de un equipo de tecnología de apoyo efectivo es el considerar las personalidades individuales de los miembros del mismo. Un jefe de equipo o la gerencia que pone el equipo en conjunto debe poder predecir a la gente y determinar cuál es el impacto o influencia que éstas personalidades pueden tener en el equipo. ¿Es el trabajo individual y en equipo? ¿Manejan bien las diferencias? Son sus esfuerzos de trabajo y objetivos en consonancia con el bien del equipo en su conjunto o son egoístas? Estas son preguntas importantes que un administrador necesita considerar si desea construir un equipo trabaje bien durante un período de tiempo prolongado.
Conclusión
En mi propia experiencia con un equipo técnico como consumidor, es importante que la persona de apoyo tecnológico sea sensible a mi problema en particular. Tan reciente como la semana pasada tuve que llamar al servicio técnico para un problema de acceso a la red en la empresa en la que laboro. Solo quería saber por qué no podía enviar mensajes de correo electrónico desde mi laptop cuando se conecta la red de la empresa, sin embargo, desde mi casa podía hacerlo sin problemas.
Yo sospechaba que se trataba de un problema de seguridad de la red y que un puerto, el había sido cerrado o algo así. En lugar de darme una respuesta, el apoyo tecnológico primer funcionario trató de responsabilizar a Microsoft, (???). En resumen, el personal de soporte tecnología me dejó en espera durante más de 20 minutos y empecé a sentir como si me hubieran puesto a secar y lo que finalmente hice fue colgar el teléfono porque el tiempo se estaba desperdiciando. Esta es una situación potencialmente volátil porque soy un usuario y en este caso consumidor que se sentía frustrado. Situaciones como ésta, pueden afectar gravemente popularidad de la Empresa y ventas, entre otras cosas, durante ese período de tiempo.
Referencias
Arellano, Nestor E. (2008). Eight strategies to build a strong tech support team. itbusiness.ca.
Retrieved September 6, 2009, from http://www.itbusiness.ca/it/client/en/home/News.asp? id=47948
TechSoup for Libraries. (2009). Building
a Technology Team. Retrieved September 7, 2009, from
http://www.techsoupforlibraries.org/?q=cookbook-3/planning-and-decision- making/building-a-technology-team
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