Sales Relationship - Customer Acquisition vs. Customer Retention

Sales Relationship

The Cost of Customer Acquisition Versus Customer Retention

            El costo de adquisición de clientes frente a la retención de clientes puede alcanzar hasta un 700%, según un informe elaborado por Frederick Reichheld de Bain & Company que se detalla a continuación:

·         La adquisición de un nuevo cliente puede costar 6 a 7 veces más que retener un cliente existente

·         En un período de 5 años las tasas de abandono de clientes puede alcanzar hasta el 50% si las bases de datos se quedan inactivas

·         En las empresas en las que se impulsaron las tasas de retención de clientes en tan sólo un 5% , se observó un aumento en sus ganancias que van desde un 5% a un impresionante 95%.

            Independientemente de si la naturaleza del negocio es B2C o B2B, hay pasos críticos que se deben ejecutar cada vez que hagan las campañas de marketing directo. Esto se aplica tanto para las campañas de marketing en línea y fuera de línea directa.
            Existen grupos de compradores que repiten compras. Ellos son fieles clientes que continúan usando los productos o servicios en virtud del hecho de que se le proporcione lo que ellos necesitan en específico, están acostumbrados a esto y no está disponible para ellos en otros lugares. Es posible que haya que superar sus expectativas por un producto o servicio superior, habría que agregar valor adicional de una manera especial.
            Estos clientes que repiten son lo que se podría considerar como fuentes de efectivo, que requieren poco costo de mantenimiento y retención. Es necesario analizar el mayor "gancho" del producto o servicio.

Explain the different types of relationships for business-to-business and business-to-consumer in the presale and post sale in terms of the decision to buy and customer retention

	Business to Business B2B	Business to Customer B2C
Pre-Sales	Consiste en estructurar la empresa de venta y eliminar los factores de riesgo que obstruyen el proceso de venta para el inversionista potencial. Para el  vendedor las pre ventas permiten: • Aumentar el valor del negocio • Acortar el período de venta • Negociar con confianza con potenciales inversores Para el comprador la preparación de la pre-venta es la señal de la gravedad de las expectativas del comprador. El comprador está dispuesto a pagar un precio más alto para un negocio que se vea transparente y estructurado.	Las pre ventas son impulsadas ​​a resaltar las ventajas del producto y su utilidad. Dependiendo de cómo el producto se presenta al usuario final, se puede apelar a ellos basado en la novedad, la facilidad de uso, la apariencia o el precio. Cualquiera de estas características puede influir en la venta al consumidor. El personal de pre ventas B2C está acostumbrado a un ciclo de compra relativamente corto y una conexión mucho más cercana con el mercadeo y comercio electrónico.
Post Sales	La post venta B2B está basada en el poder de mantener una relación a largo plazo. Cosas como la credibilidad, la confianza, la integridad, y poner a su cliente en primer lugar son esenciales. El mejor método de comercialización para crear relaciones duraderas con los clientes es centrarse en el cliente.	La post venta utiliza los datos precisos de transacciones recientes para comprender mejor su base de clientes. Apunta a los mejores clientes de forma inteligente para mantenerlos. Usa el marketing para ganar la penetración en el comportamiento de compra del cliente y combina eso con datos precisos de consumo adaptados a las necesidades del cliente. Analiza las tendencias de consumo individuales y la circulación del plan de mercadeo en consecuencia para garantizar retención.

What B2B and B2C Marketers Do to Promote Customer Retention?

            Hay 5 componentes a tener en cuenta para el fomento y la mejora de la lealtad del cliente B2B:  La orientación, educación continua, la comunicación, la construcción de la comunidad, y los precios.

1. Orientación

            Si los clientes están utilizando activamente el producto o servicio desde el principio de la manera más ventajosa, es más probable que se retenga este cliente a largo plazo. Considerando el momento después de comprar, o sea la fase de luna de miel de esa relación en la que los clientes están entusiasmados acerca de la empresa por la reciente compra del producto. Se debe usar ese momento para asegurarse de que realmente el cliente utiliza el producto o servicio. El uso activo que impulsa los resultados es el primer paso para hacer de la empresa un referente en la organización.
            Estos principios deberían extenderse más allá de la fase de luna de miel también. Si tenemos clientes actuales que están inactivos, hay que despertarlos. No se debe abandonar clientes, ya sean nuevos o antiguos, después del punto de venta y dejar de utilizar sus productos o servicios, se constituyen clientes nuevos otra vez. 

2. Educación Continua

            Una empresa que invierte en su éxito y que continuamente le proporciona valor, le da importancia a la educación. Cuando se es el primero orientando clientes, es probable que haya un montón de funcionalidades del producto o características del servicio en el que los clientes se beneficiarían. La educación debe ser por etapas. No sólo hace más probable la adopción y aceptación del producto cuando la información se presenta en pedazos de tamaño adecuado, también hace ver el seguimiento que se está dando.
            Crear contenido en el que se destacan las características nuevas del producto o servicio educa a los clientes sobre la industria. Videos, seminarios, talleres, centrados en el cliente y en el contenido utilizando los ejemplos, son algunos de los formatos de contenido eficaces para este tipo de información.

3. Comunicación

            La educación efectiva va de la mano con la comunicación abierta. De hecho, la comunicación es uno de los componentes más importantes para la lealtad del cliente y también uno de los más difíciles de llevar a cabo con éxito. Si no nos comunicamos con un cliente, no podremos impresionarlo constantemente. Eso significa que para comunicarse con el cliente no solo se necesita un punto de contacto, sino también existen otros factores de influencia como lo son;  los tomadores de decisiones y otros empleados involucrados en la ejecución de la compra con los cuales no necesariamente se va a tener una relación personal.
            Hay que mantener canales de comunicación abiertos y proporcionar varios lugares para que la gente hable entre sí y proporcione información. Cuantas más oportunidades hayan para el diálogo, más probable es que se escuche de los empleados de todos los niveles, especialmente los tomadores de decisiones, quienes es probable que no están participando activamente en las negociaciones de la compraventa. De hecho, MarketingProfs.com informó que después de que Oracle comenzó comprometerse activamente con los tomadores de decisiones de un cliente en particular, su tasa de retención de clientes fue de más de un 20% mayor.
            Proporcionar foros centrados en cuentas de medios sociales y enviar encuestas por correo electrónico para solicitar información; asegurarse de que los empleados están participando activamente y el seguimiento de estas discusiones hace que la  presencia de una marca se haga sentir.
            La comunicación abierta de este tipo no sólo ayuda a fortalecer el proceso de educación continua ya que los clientes aprenden unos de otros, sino que también le da a la empresa la información crítica que necesita para mejorar la oferta de productos y servicios, así como los  procesos de ventas y mercadeo. Los vendedores necesitan entender las preferencias y hábitos de compra de los clientes, para que puedan seguir ofreciendo valor a su contenido en la pre y post-venta. También se empezará a identificar patrones en torno a los tipos de clientes que mantienen alrededor por más tiempo, así se pueden orientar mejor los esfuerzos y darles prioridad en el proceso de venta.

4. Construcción de la Comunidad

            El diálogo que viene con la comunicación abierta entre una organización y sus clientes va construir un enlace que es crucial en el sentimiento de lealtad de sus clientes. Los miembros activos de esta comunidad serán los usuarios más activos del producto o servicio. Fomentar la actividad en los foros y sitios de medios sociales, eventos, actividades de acogida en persona y celebrar cursos prácticos que permiten a los clientes hablar de cómo están aprovechando el producto o servicio de la empresa. Cuando los clientes tienen la propiedad sobre el éxito de los demás con su producto, se tienen menos probabilidades de pérdida de clientes.
            También es importante construir una comunidad fuerte con los empleados. Ellos están en la primera línea con los clientes todos los días, y como tal, la cultura del cliente inevitablemente se mezcla con la cultura de los empleados. Si los empleados muestran entusiasmo por los productos y servicios, esos sentimientos se extenderán a los clientes.

5. Precios

            Decir que el precio es una cosa complicada es un eufemismo. Pero si la empresa se enfrenta a un cambio de precio, es crucial el ejecutarlo con tacto para asegurarse de que clientes leales no se conviertan en ex novios enfadados. Todos los cambios de precios deben ser abordados con una comunicación clara, frecuente y amable. Si se ha construido efectivamente el valor del producto o servicio, habrá construido valor suficiente como para que los clientes no justifiquen un cambio a un competidor que no han probado y del que no tienen referencias.

Referencias

Jobber, D., & Lancaster, G. (2003). T Selling and Sales Management. In T Selling and Sales          Management. New York, NY: Financial Times Prentice Hall, Inc. a Pearson Education Company.

MarketingProfs LLC http://www.marketingprofs.com/store/product/1777/case-study-       peoplesofts-crisis-communication-response-to-the-oracle-takeover-bid-part-2-bringing Case Study: PeopleSoft's Crisis Communication Response to the Oracle Takeover Bid Part 2 Copyright © 2000-2012

Reichheld, Fred - Bain & Company http://www.bain.com/about/people-and-values/our-     team/profiles/fred-reichheld.aspx© 1996-2012

Spiro, R. L., Rich, G. A., & Stanton, W. J. (2008). Management of a Sales Force. In R. L. Spiro, G. A. Rich, & W. J. Stanton, Management of a Sales Force. The McGraw-Hill Companies.