Personnel in Technology

           El siguiente artículo desarrollará lo que se necesita para construir un equipo de apoyo de tecnología efectivo. También se abordarán temas como la personalidad y cómo pueden afectar a las relaciones dentro y más allá del personal técnico.

            Un equipo sólido de personas de apoyo tecnológico es importante para el éxito de una empresa y su reputación por varias razones. El personal técnico a disposición de los consumidores es a menudo la primera impresión y la última de una empresa. Eso es una gran responsabilidad para los miembros del equipo de apoyo tecnológico. En el trato con el apoyo tecnológico a los consumidores se genera una opinión inmediata sobre los productos y marcas que vende una empresa. Los consumidores también crean para sí una idea de lo importantes que son ellos como clientes de una empresa. La razón más importante por la que un consumidor llama al departamento técnico de una empresa es, en primer lugar, porque ellos gastaron su dinero en un producto que ya no funciona como debería. En general, este tipo de decepción crea insatisfacción en el consumidor y para ésta persona, el apoyo tecnológico comienza en desventaja.
            Lo primero que hay que hacer para empezar a construir un grupo de personal técnico eficaz es conseguir que los interesados ​​comprar. Con esto quiero decir que la gerencia de alto nivel y ejecutivos o dentro de la empresa. Con base en mi propia experiencia, la mayoría de las empresas, no ven la tecnología como apoyo significativo, porque no hay un impacto directo en las ventas. Sin embargo, creo firmemente en la idea de que el pobre apoyo tecnológico con el tiempo tendrá un efecto adverso a las ventas y podría socavar las iniciativas de mercadeo de la marca. Con esto en mente, tenemos que facilitar una comprensión en que de hecho existe una relación entre el apoyo tecnológico y las ventas para poder obtener ventas en un nivel superior.
Documentación
            La documentación de los "issues" de apoyo a la tecnología, las respuestas y soluciones son puntos clave en el desarrollo de una tecnología y en el funcionamiento del equipo de apoyo. Es preferible tener un sistema computarizado para registrar los "issues" con una base de datos para ayudar a resolver los problemas de los consumidores. De esta manera las soluciones para los problemas de los consumidores más frecuentes son de fácil acceso. Además, un sistema informático de respuesta eficaz debe proporcionar un esquema de problemas para ir documentando el flujo de trabajo. Esto permite a los miembros del equipo técnico el caminar a través de una serie de pasos con el cliente en la deducción de la causa y la naturaleza del problema.
            La ausencia de algún tipo de sistema computarizado de apoyo tecnológico crea un escenario en el que la tecnología de los miembros del equipo de apoyo podría terminar potencialmente llegando a la solución de los reclamos iguales o similares de los consumidores una y otra vez. Esto no es propicio para cualquier empresa, independientemente de su tamaño, ya que la duplicación de esfuerzo cuesta dinero. Otro método de documentación es sólo como se indica, los documentos físicos o tarjetas de referencia que son mantenidos por el personal técnico a disposición.
Comunicaciones
            Durante la búsqueda de candidatos para ocupar un rol en un equipo técnico, una de las capacidades más importantes a considerarse es la selección de un candidato que tenga excelentes habilidades de comunicación. Como se menciona al principio de este documento, el personal técnico es a menudo la única representación que tienen los clientes por parte de  una empresa. Es importante que el director de recursos humanos seleccione a un candidato que escuche y entienda la queja del clientes o el asunto. También es necesario que esa persona de apoyo tecnológico tenga conocimiento de sus funciones y sus responsabilidades con el fin de resolver el problema rápidamente.
            El empleado técnico también debe ser cortés, paciente y profesional en todo momento. Hay que recordar, que la llamada de un cliente a apoyo técnico se debe a que el producto de la compañía ha fallado y el cliente está decepcionado, por lo que se siente frustrado y tal vez enojado. El miembro del equipo de apoyo tecnológico debe ser capaz de trabajar a través de esta situación muy respetuosamente con el fin de solucionarla.
Personalidades
            Otro elemento en la construcción de un equipo de tecnología de apoyo efectivo es el considerar las personalidades individuales de los miembros del mismo. Un jefe de equipo o la gerencia que pone el equipo en conjunto debe poder predecir a la gente y determinar cuál es el impacto o influencia que éstas personalidades pueden tener en el equipo. ¿Es el trabajo individual y en equipo? ¿Manejan bien las diferencias? Son sus esfuerzos de trabajo y objetivos en consonancia con el bien del equipo en su conjunto o son egoístas? Estas son preguntas importantes que un administrador necesita considerar si desea construir un equipo trabaje bien durante un período de tiempo prolongado.
Conclusión
            En mi propia experiencia con un equipo técnico como consumidor, es importante que la persona de apoyo tecnológico sea sensible a mi problema en particular. Tan reciente como la semana pasada tuve que llamar al servicio técnico para un problema de acceso a la red en la empresa en la que laboro. Solo quería saber por qué no podía enviar mensajes de correo electrónico desde mi laptop cuando se conecta la red de la empresa, sin embargo, desde mi casa podía hacerlo sin problemas.
            Yo sospechaba que se trataba de un problema de seguridad de la red y que un puerto, el había sido cerrado o algo así. En lugar de darme una respuesta, el apoyo tecnológico primer funcionario trató de responsabilizar a Microsoft, (???). En resumen, el personal de soporte tecnología me dejó en espera durante más de 20 minutos y empecé a sentir como si me hubieran puesto a secar y lo que finalmente hice fue colgar el teléfono porque el tiempo se estaba desperdiciando. Esta es una situación potencialmente volátil porque soy un usuario y en este caso consumidor que se sentía frustrado.  Situaciones como ésta,  pueden afectar gravemente popularidad de la Empresa y ventas, entre otras cosas, durante ese período de tiempo.

  

Referencias

Arellano, Nestor E. (2008). Eight strategies to build a strong tech support team. itbusiness.ca.             Retrieved September 6, 2009, from http://www.itbusiness.ca/it/client/en/home/News.asp? id=47948

Regan, Elizabeth A. & O'Connor, Bridget N. (2002). End-user information systems:          Implementing individual and work group technologies (2nd ed.). New Jersey: Prentice           Hall.

TechSoup for Libraries. (2009). Building a Technology Team. Retrieved September 7, 2009,         from http://www.techsoupforlibraries.org/?q=cookbook-3/planning-and-decision-           making/building-a-technology-team

Technology and Management Functions

          El propósito de este artículo consiste en explicar la experiencia personal en el lugar de trabajo y ofrecer ejemplos de cómo la administración de la empresa utiliza la tecnología para mejorar el negocio. También se discutirá cómo la tecnología actual de la empresa está cumpliendo o no con las necesidades del negocio.
            De acuerdo con Dictionary.com, la tecnología se define como la rama del conocimiento que se ocupa de la creación y utilización de los medios técnicos y su interrelación con la vida, la sociedad y el medio ambiente, apoyándose en temas tales como las artes industriales, ingeniería, ciencias aplicadas, y la ciencia pura. La gerencia se define como la persona o personas que controlan y dirigen los asuntos de una empresa, institución, etc. La gerencia de los sistemas tecnológicos y las empresas consiste en las siguientes funciones básicas: planificación, organización, dotación de personal, dirección y control.

            Durante la función de planificación de gerencia se debe analizar el flujo de trabajo para ver si cualquier nuevo sistema sería beneficioso para la productividad de los trabajadores. En la función de organización de la gerencia de análisis del flujo de trabajo debe organizarse de una manera que pruebe o refute que un nuevo sistema aumentaría la productividad de los trabajadores. La organización de la información puede venir por escrito con detalle simple de los "pros" y los contras o el desarrollo de una hoja de cálculo que muestre los tiempos reales de cuánto le toma a un trabajador a completar alguna tarea.

            En la función de dirigir o liderar la administración, los gerentes deben entender las preocupaciones de los trabajadores y estar siempre abiertos a sus aportaciones. A través de preguntas de los trabajadores, los gerentes pueden obtener una mejor comprensión de qué tipo de programas se pueden implementar. En la función de control administrativo de la gerencia se debe tener algún control sobre el programa y sobre cuándo los trabajadores deben ser entrenados o adiestrados.
            La tecnología es un factor muy importante en la forma de hacer negocios en estos días. Dentro de la empresa usamos diferentes estrategias para mejorar nuestros sistemas de tecnología y la forma en que hacemos negocios. Con la economía mundial, el avance y el mantener la concentración en los sistemas de tecnología de operación, y la forma de mejorar nuestras organizaciones es muy importante. Buscamos maneras diferentes de hacer negocios con las tecnologías y los diferentes sistemas que pueden haber funcionado para otras empresas. A lo largo de este artículo vamos a discutir cómo la gerencia dentro de mi empresa espera que la tecnología ayude a mejorar los negocios dentro y fuera de la organización y cómo las necesidades de las organizaciones actuales de tecnología se encuentran y se conocen a través de las necesidades del negocio.
            Hay diferentes de tecnología que promueven negocios en estos días en todo el mundo. Encontrar el sistema de tecnología correcta para nuestra organización es la mitad de la batalla. Esperamos que todos los sistemas de tecnología puedan trabajar para nosotros, pero eso es incierto para muchos. La gerencia dentro de mi organización intenta utilizar diferentes sistemas de tecnología para hacer nuestro trabajo mucho más fácil. La gerencia coloca éstas tecnologías para facilitar los procesos de inventario exacto, y el registro de todos los trabajos procesados ​​a través de la organización. Servimos en la industria de la distribución de alimentos y licores, y dentro de ella,  la tarea principal consiste en contabilidad.  Se hace  un seguimiento de todo lo que se envía y recibe a través de los diferentes sistemas tecnológicos dentro de la organización.

            La organización cree en las nuevas tecnologías, y lo que puede hacer el proceso de trabajo mucho más fácil. La organización adquiere nuevos sistemas tecnológicos con frecuencia para ver lo que funciona y lo que no. Algunos de los nuevos sistemas que utilizamos controlan las licencias de vacaciones, enfermedad, maternidades, etc.
            Al analizar qué funciones tecnológicas y de gerencia que la empresa utiliza, hay algunas cosas que necesitan evaluadas. Una de las primeras cosas que tiene que ser vista son algunos ejemplos de cómo la administración de la empresa espera que la tecnología ayude a incrementar las ganancias el negocio. Lo siguiente que debe ser considerado es cómo la tecnología actual de la empresa está cumpliendo o no cumple con las necesidades del negocio.
            Una de las cosas que se utilizan en la empresa se denominan terminales de mano  de la marca "Texlon" que ayudan a identificar y clasificar la mercancía de reordenamiento al momento de hacer inventarios y tareas relacionada al mismo. Al escanear una etiqueta de cualquier producto, la unidad proporciona una descripción de la mercancía, la información sobre las cantidades anteriores ordenados y otros datos. Con este sistema, la empresa completa lo que es a la vez el mayor sistema privado, la comunicación vía satélite con los distintos almacenes alrededor de la Isla, vinculando a todas las unidades operativas de la empresa y de la sede con voz de dos vías, los datos y de una vía de comunicación de vídeo.

            Si de evaluar los sistemas de la empresa se trata, consideramos que la alta gerencia está muy bien enfocada en la tecnología para lograr las metas establecidas.  Cuentan con un departamento de sistemas de información fortalecido con profesionales altamente preparados y experimentados, no solo del país, sino que incluye profesionales con experiencia de otros países, que a su vez, en conjunto con el personal local, participan activamente en educaciones continuas, talleres y seminarios enfocados en nuevos sistemas y estudiando continuamente métodos nuevos que pudieran beneficiar las operaciones y las ganancias de la empresa, maximizando las capacidades para que cada empleado pueda producir el máximo en las tareas que realice.

            Es más que todo un compromiso establecido en la visión de la empresa, y claramente definida y secundada por el presidente de la empresa, quien claramente lo manifiesta en sus discursos diciendo:

            "Queremos llevar a Ballester Hermanos a un nivel de ejecución del más alto calibre y que dentro de los próximos cinco a diez años sus clientes consideren a la empresa como su mejor suplidor.  Nos encaminamos en esa dirección, luego de una inversión millonaria en sistemas de información para estar a la par con las exigencias tecnológicas de la Industria a nivel mundial".  Alejandro Ballester, Presidente de Ballester Hermanos, Inc. (Empresarios.com, 2010).

 Referencias

González, Rosa María http://www.empresariosmag.com/main09.html; 1ro de diciembre de 2010; Artículo: Arquero             Empresarial: Alejandro Ballester Retrieved on: 24 de agosto de       2012

Regan, Elizabeth A. & O'Connor, Bridget N. (2002). End-user information systems:          Implementing individual and work group technologies (2nd ed.). New Jersey: Prentice           Hall.

Differences and Analysis of the Degree of Alignment Between Personal Values and Organizational Values as Reflected by the Organization’s Plans and Actions.

Todas las instituciones con fines lucrativos o no, tienen que lidiar con una pregunta inquietante: ¿Qué debería cambiar y qué nunca debe cambiar? Es una cuestión de distinguir los valores permanentes básicos de las prácticas operativas y las normas culturales. Los valores permanentes básicos nunca deben cambiar, las prácticas de operación y las normas culturales tampoco.
            Con frecuencia las instituciones se aferran tenazmente a las prácticas que son en realidad nada más que hábitos familiares. Como resultado de ello, no logran cambiar las cosas que deberían cambiar. Y por defender las prácticas antiguas de la empresa, bajo la bandera de los valores fundamentales, en realidad podrían estar olvidando sus valores verdaderos.
            Los valores y propósito fundamentales permanecen fijos. Todo lo demás, las prácticas, estrategias, estructuras, sistemas, políticas y procedimientos, deben estar abiertos para el cambio. La confusión entre los conceptos eternos y temporales se manifiesta en todos los ámbitos de la vida. A nivel nacional, por ejemplo, el presidente de los Estados Unidos dice: "No podemos tocar Medicaid en su forma actual, porque eso sería incompatible con los valores fundamentales de la nación." Pero si usted saca la Declaración de Independencia y la Dirección de Gettysburg los dos estados grandes de lo que representamos y por qué existimos, no verá nada de Medicaid en cualquiera de ellos. Ese tipo de ofuscación intencionada o no, inhibe el debate, y mucho menos permite el cambio.
            Al describir el proceso de alineación, asumimos que los valores de la organización ya están claramente definidos. Tomaremos en cuenta la identificación de los valores fundamentales, ya que sin esta participación firmemente en el suelo, no puede haber una alineación efectiva.
            En primer lugar, no se pueden "ajustar" los valores de una organización, sólo se pueden descubrir. Tampoco se pueden "instalar" nuevos valores fundamentales en las personas. Los valores esenciales no son algo que la gente puede "comprar". Las personas deben estar predispuestos a su posesión. Los ejecutivos a menudo se preguntaban: "¿Cómo logramos que la gente pueda compartir nuestros valores fundamentales?"   Para conseguirlo, la tarea fue encontrar a personas que ya están predispuestos a compartir esos valores fundamentales. Atraemos y retenemos a empleados con esta cualidad.
            No es fácil encontrar organizaciones integradas por personas de culturas muy diversas, que no hayan podido identificar un conjunto de valores compartidos. La clave de Vasallo fue el  comenzar con el individuo y proceder a la organización. La  manera en la que identificamos los valores auténticos de la organización fue la clave para formar los valores compartidos. Identificamos una serie de personas de diversas áreas de la empresa.  Ellos constituyen las personas que probablemente tienen una comprensión visceral de los valores fundamentales.  Los elegimos porque  son empleados que tienen el mayor nivel de credibilidad con sus compañeros y demuestran los más altos niveles de competencia. Estuvimos seguros de que seleccionamos un grupo poderoso y convincente; que hace un gran trabajo de articulación de los valores fundamentales, precisamente porque son ejemplos de esos valores. La alta gerencia  estuvo muy segura de  confiar en este grupo para hacer su trabajo. En esta experiencia, los ejecutivos estuvieron dispuestos a asumir este riesgo.

            El  grupo identificó los valores ecológicos que el ejecutivo tuvo la tentación de imponer desde arriba. Esta experiencia en sí misma reforzó la creencia de que el cuidar de la naturaleza era esencial en nuestros valores.
            El grupo consideró las siguientes preguntas básicas:

·         ¿Qué valores te llevan a tu trabajo?

·         ¿Qué valores que tienen que ser fundamentales, independientemente de si son o no son recompensados?

·         ¿Cómo describiría a sus seres queridos los valores fundamentales que se destacan en su trabajo y que usted espera que ellos representen en su vida laboral? 

·         Si mañana por la mañana despierta con el dinero suficiente para retirarse por el resto de su vida, ¿seguiría aferrándose a estos valores fundamentales?

·         Y quizás lo más importante: ¿se puede imaginar que estos valores sean tan válidos dentro de 100 años como lo son hoy?

·         ¿Le gustaría que la organización siga realizando estos valores, aunque en algún momento uno o varios de esos valores se convirtiera en una desventaja competitiva?
            Las últimas tres preguntas fueron  la clave, ya que ayudaron al grupo a hacer una distinción crucial: los valores esenciales son permanentes y no cambian, mientras que las prácticas y estrategias deben estar cambiando todo el tiempo.

 Referencias

Pearce, J. A. II, & Robinson, R. B. (2009). Strategic management: Formulation, implementation, and control (11th ed.). New York, NY: McGraw-Hill.

Thompson, A. A., Gamble, J. E., & Strickland, A. J. (2006). Strategy: Winning in the         marketplace: Core concepts, analytical tools, cases (2nd ed.). New York, NY: McGraw-          Hill.