Respuestas Ante la Crisis en una Empresa

Noeimee Rodriguez

2 de enero de 2011

Respuestas Ante la Crisis en una Empresa

No es sorprendente que el fundamento de toda respuesta a la crisis es el mensaje que se está comunicando. Cuando golpea una crisis, lo primero que se debe hacer es investigar cuáles son los hechos (si no se puede encontrar las respuestas lo suficientemente rápido, hay que identificar un proceso para obtener los hechos). Entonces, se debe decidir qué parte de los hechos se pueden comunicar públicamente (en base a las restricciones legales y de otro tipo).

Entre los mensajes que son siempre parte de una buena respuesta a la crisis:

·         Una breve explicación de lo que salió mal, si se usan los medios de comunicación publica como radio, televisión y prensa.

·         Una expresión de preocupación por el impacto que la situación tiene en los clientes, empleados, al público en general, etc. Por medio de un comunicado escrito o carta.

·         Una disculpa sincera, si se justifica) y la sensación de que la empresa tiene responsabilidades por errores que puede haber hecho.  Usando un mensaje de correo electrónico general.

·         Un compromiso de identificar los factores subyacentes que causaron esta situación a ocurrir y hacerles frente.  En este caso se podría convocar reunión general con los empleados.

·         Una expresión de confianza en que esta situación no refleja mal en la sociedad global, pero sólo si es verdad.

No hace falta decir que la honestidad es siempre la mejor política, la transparencia genera confianza, actuando a la defensiva no se gana ninguna admiración y los líderes se ganan el respeto cuando están dispuestos a asumir públicamente sus responsabilidades. Lo más importante, no usar evasivas o negarse a proporcionar información, porque se mostraría mala voluntad. Casi siempre la presión del público se vuelve intensa, pero eventualmente se cae cuando se ofrece algún tipo de respuesta.

Para notificar una situación negativa, se debe aprovechar las ventajas de la tecnología, un poco de planificación anticipada es necesaria. Se debe investigar quién es el público clave de antemano (por lo general se incluyen a los empleados, inversores y miembros de la junta, los clientes, líderes de opinión en su comunidad, funcionarios electos, la prensa, etc.)

Los vehículos de comunicaciones pueden incluir todo, desde los foros abiertos en persona a los empleados a seminarios y conferencias de video si sus operaciones se han generalizado.

En el mundo actual, los consumidores están capacitados para ir a la página web de una organización cuando se habla de noticias (las agencias de noticias a menudo se enlazan con las páginas web en sus historias en línea).Se debe asegurar el que se actualice el sitio web para incluir noticias e información sobre la situación actual. Los medios de comunicación social el sitio de la empresa Facebook pudieran ser un ventilador, twitter, etc. También deben actualizarse.

Una de las mejores armas en la lucha contra daño a la reputación en una crisis está informando a las personas con los hechos y la Web le da una forma sin filtrar para proporcionar los hechos al público.

Aunque los medios de comunicación pueden ser los primeros en procurar la información, es importante no dejar de establecer el orden del día. ¿Cómo se hace eso?

• Responder de manera oportuna. Cuanto más se espere, más tiempo a un periodista o lider sindical en el caso de situaciones de uniones; tiene que obtener la información que busca de otras fuentes, y luego se corrigen las cosas. Se debe tratar de llegar a los medios de comunicación primero - de esa manera se puede enmarcar el tema desde el punto de origen y no desde el oponente.

• Dar un comunicado claramente por escrito. Incluir los hechos, plan de respuesta y los eventuales elementos “emocionales” (arrepentimiento, perdón, preocupación, etc.) A pesar de que esta declaración no puede ser citada de forma directa.

• Se debe proporcionar un portavoz. Aunque hay algunas situaciones en las que pone el director general al frente del pelotón de fusilamiento no tiene sentido, la mayoría de los líderes respecto a los casos particulares están dispuestos a asumir la responsabilidad en situaciones difíciles. Si el CEO o líder de alto rango de otros no puede ser el portavoz de razones legítimas, se debe considerar el despliegue de su persona para responder a preguntas y proporcionar una sensación de que la empresa no tiene miedo de enfrentar la situación de frente.

Además, hay que recordar que la cobertura no termina luego de este comunicado. Las situaciones pueden ser comentadas por el público en general. Se debe monitorear los comentarios, esto ayudará a entender cuál es la información que necesita para aclarar o comunicar de manera proactiva a través de los medios. Y cuando los amigos de su empresa preguntan qué pueden hacer para ayudar, animar a pesar en línea con testimonios en su apoyo.