Business Process Analysis
and Measurement
Industria: Salud
Empresa: MD MedicareChoice, Medicare
Advantage Plan
En la industria de servicios de salud con frecuencia,
cuando se menciona la gerencia del rendimiento, la gente piensa de la
evaluación de desempeño del empleado u opinión. En MD MedicareChoice, nuestra
empresa, implica mucho más. Las
mediciones deben representar un resumen de un diálogo permanente, durante todo
el año. No se centran sólo en un formulario de evaluación anual.
En nuestro plan médico el proceso de gerencia del rendimiento
eficaz nos permite evaluar y medir el desempeño individual y optimizar la
productividad a través de:
Las acciones del día a día que serían por ejemplo:
·
La alineación de los empleados individuales con los
objetivos estratégicos de negocio
·
Proporcionar visibilidad y aclarar la rendición de
cuentas en relación con las expectativas de rendimiento
·
Documentar el desempeño individual de para apoyar las
decisiones de planificación
·
Establecer el foco para el desarrollo de habilidades y
el aprendizaje con actividades
·
La creación de documentación para los efectos legales
que apoye las decisiones y reduzca los conflictos
Muchas de las prácticas que
apoyan el rendimiento de MD MedicareChoice, también aportan positivamente en la
satisfacción laboral de impacto, la retención y la lealtad de los empleados.
Estas prácticas recomendadas incluyen:
·
La entrega de información relevante al trabajo normal
·
Establecer y comunicar claramente las expectativas de
desempeño
·
Vincular claramente el desempeño de compensación
·
La identificación de las trayectorias profesionales de
los trabajadores
·
Evaluar el rendimiento y la entrega de incentivos de
manera justa y consistente
·
Proporcionar oportunidades de aprendizaje y desarrollo
adecuados
·
Reconocer y premiar a los mejores artistas
La razón principal para que los procesos de gerencia
del rendimiento estén funcionando correctamente en MD MedicareChoice es
estrechar el vínculo entre los objetivos estratégicos del negocio y las acciones
del día a día. El establecimiento efectivo de metas, combinado con un método para
medir el progreso e identificar los obstáculos, contribuye al éxito y los
resultados finales (Slack, Johnston, & Chambers,
2007).
2.
Performance Planning
Con metas establecidas como
base, la planificación del rendimiento en MD MedicareChoice, prepara el escenario
para el año mediante la comunicación objetivos, y establecer un plan de acciones
concretas para orientar al empleado a alcanzar los objetivos con éxito.
La planeación del rendimiento, al igual que con todos
los demás pasos, es un proceso de colaboración entre el gerente y el empleado,
aunque siempre habrá algunos elementos que no son negociables (Chase,
Jacobs, & Aquilano, Operations Management for Competitive Advantage, 2006). En nuestra empresa
se comienza con la descripción del trabajo e identificar las principales expectativas
de trabajo; las expectativas deben ser aclaradas para cada área en MD
MedicareChoice.
La contribución en cada área es clave. Es importante
identificar los objetivos del plan médico a largo y a corto plazo, junto con un
plan de acción en torno a la forma en que se lograrán. Las metas pueden ser ponderadas
para determinar las prioridades y se discuten los detalles específicos relacionados
con la forma en que se evalúa el progreso contra las metas (Slack,
Johnston, & Chambers, 2007). Los próximos pasos incluyen
la determinación de los obstáculos que podrían interponerse en el camino de
estos objetivos que se están logrando. Si un obstáculo es el conocimiento, las
habilidades o el comportamiento, un plan debe ser desarrollado para superarlo, por ejemplo, en MD MedicareChoice utilizamos
la formación, la tutoría, adiestramientos, etc.
3.
Adequately
Prepare and Train Our Managers
La medición del rendimiento de otra persona no es
una tarea fácil y requiere de muchas habilidades. La capacitación es necesaria
para garantizar que nuestros directivos se sientan adecuadamente preparados para
realizar con eficacia todas las tareas relacionadas con la gerencia del
rendimiento en MD MedicareChoice. Este es especialmente el caso de los
supervisores recién ascendidos en nuestra empresa. Nuestros gerentes deben entender
el comportamiento humano, cómo motivar, cómo desarrollar, proporcionar
entrenamiento y hacer frente a los conflictos. Nuestros gerentes deben ser
observadores y capaces de evaluar una situación, proporcionar motivación e
identificar los problemas que interfieren con el rendimiento de los empleados
de MD MedicareChoice.
Además, nuestros gerentes deben entender que las
personas con diferentes niveles de confort, capacidad y experiencia en sus
puestos de trabajo requerirán diferentes niveles de insumos, apoyo y
supervisión. Un gerente que se siente suficientemente preparado para
proporcionar y recibir información, ofrecer una evaluación del desempeño y llevar
a cabo una reunión de evaluación del rendimiento será un factor importante para
que los procesos funcionen correctamente (Goldsteen & Goldsteen, 2012).
4. Automating Best Practices
With Technology
MD MedicareChoice está confiando en las
soluciones tecnológicas innovadoras para implementar las mejores prácticas de gerencia
del rendimiento y automatizar los procesos manuales dolorosos. La información está
basada en la web, la tecnología on-demand está haciendo nuestros sistemas
asequibles, independientemente del tamaño de la organización.
Nuestro sistema automatizado puede asegurarnos
que el proceso de gerencia del rendimiento se basa en las mejores prácticas, es
fácil de completar, eficaz y coherente en toda la organización. La visibilidad
necesaria a los objetivos organizacionales y departamentales se simplifica, ya
que es el acceso a los datos necesarios para apoyar la rendición de cuentas,
normas coherentes y la identificación de los mejores métodos. Además, la
tecnología permite a nuestra empresa, gerentes y empleados el hacer frente a muchos
retos.
Mention and describe
four of the organization’s stakeholders and how they affect the business
processes.
En
MD MedicareChoice, son constituidos por los beneficiarios del plan. Los beneficiarios son aquellos que obtienen
nuestros servicios de salud como resultado directo del esfuerzo.
Algunos ejemplos de nuestros
“stakeholders” son:
·
Una población en particular - un grupo racial o
étnico, un grupo socio-económico. Por
ejemplo: Para poder afiliarse a un plan “Medicare Advantage (MA)”, el
beneficiario debe tener las partes A y B de Medicare como requisito
indispensable, por lo que pertenece, por lo regular, a la población retirada o
incapacitada del estado donde opera el MA plan.
·
Los residentes de un área geográfica en particular -
un barrio, una ciudad, una zona rural. Para un plan “Medicare Advantage (MA)”
los miembros/beneficiarios del plan deben pertenecer al MA que corresponde a su
estado. Por ejemplo: Si el MA es de la Florida, US y el beneficiario reside en
Puerto Rico, no es elegible para el MA plan de la Florida, US.
·
Las personas en situación o riesgo de un problema o
condición particular. Por ejemplo: Como se menciona anteriormente,
son elegibles para afiliarse al MA plan personas mayores de 65 años y/o incapacitadas
con cubiertas A y B de Medicare.
·
Tambien son “stakeholders” las personas involucradas o
participantes en nuestra organización.
Identify and describe at least four performance measurements from your
readings that can be used by this organization and describe why these are
important to the organization’s success.
En
MD MedicareChoice, utilizamos los siguientes “performance measures”:
1. Antes de la implementación de un sistema de medición o
de gerencia del rendimiento
Evaluamos
todos los procesos que tienen lugar en MD MedicareChoice. Las metas se alinean
para producir sistemas de uso fácil. Se anticipa y considera las consecuencias
imprevistas de la medición del desempeño. Se reconsidera donde hay una
necesidad de logros individuales y donde se requiere el trabajo en equipo. Se
comunica la información de rendimiento entre las partes interesadas y pertinentes
de la organización.
Esto se constituye
un proceso vital para el éxito de cualquier proceso de medición del desempeño en
MD MedicareChoice.
2. Planes de Actuación
La primera
fase de la medición del desempeño en MD MedicareChoice es la medición del Plan,
en el cual se define la estrategia de negocios de nuestra organización
incluyendo su misión, visión, objetivos y resultados específicos necesarios
para alcanzar nuestras estrategias.
Los objetivos
y planes para medir los logros son identificados en esta fase. La recopilación
de datos requerida se lleva a cabo, así como los procesos y procedimientos de
análisis. En esta fase, los empleados de MD MedicareChoice entienden sus roles y responsabilidades
individuales con respecto a la medición del desempeño y se les da la
información básica, los recursos, las competencias y la motivación para
asegurar su ejecución exitosa.
3. Medir y analizar el rendimiento
La segunda
fase es la medición y análisis de rendimiento en la que se recogen y analizan
los datos que informan las áreas de éxito y los desafíos para MD MedicareChoice.
Se
identifican los elementos y los factores específicos que contribuyen al éxito o
retos junto con las necesidades y las lecciones aprendidas de informaciones
nuevas o modificadas.
4. Gerencia del rendimiento
Esta fase de
la medición del desempeño se enfoca en las soluciones de la gerencia de MD
MedicareChoice que deben ser consideradas. Hay un mecanismo que asegura la
continuación de programa o éxitos de nuestra organización. Nuestros sistemas de medición de desempeño y
procesos son modificados según sea necesario para asegurar que la información
recogida a través del proceso de medición del desempeño es oportuna, relevante
y suficiente.
El éxito en
la obtención de datos con resultados significativos y utilizar esta información
para la gerencia e institucionalizar las prácticas de gerencia del rendimiento
depende de la presencia de una cultura de responsabilidad dentro de MD
MedicareChoice. En nuestra cultura de rendición de cuentas, el liderazgo
demuestra el compromiso de la gerencia por resultados. A su vez, el personal se
dedica e invierte en el proceso, lo que conduce a sentimientos de autonomía y
continuidad. La transformación de la cultura organizacional en MD
MedicareChoice nos ha servido para promover la comprensión y el apoyo a la
misión de la organización, así como de una mayor rendición de cuentas y mejorar
la toma de decisiones.
Referencias
Chase, R. B., Jacobs, F. R., & Aquilano, N. J. (2004). Administración
de la Producción y Operaciones
para una Ventaja Competitiva (10th ed.). New York, NY, US: McGraw-Hill Companies.
Chase, R. B., Jacobs, F. R., &
Aquilano, N. J. (2006). Operations Management for Competitive Advantage (11th ed.). New York, NY, US:
McGraw-Hill Companies.
Goldsteen, R. L., & Goldsteen,
K. (2012). Jonas' Introduction to the US Health Care System (7th ed.). New York, NY,
US: Springer Publishing Company.
Slack, N., Johnston, R., &
Chambers, S. (2007). Operations Management (5th ed.). New York, NY, US: Prentice
Hall/Financial Times.
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